Asiakaskokemus on yksi merkittävimmistä keinoista erottautua kilpailijoista ja yksi läpileikkaavimmista teemoista, joka vaikuttaa koko yrityksen toimintaan.
Hyvä asiakaskokemus sitouttaa asiakkaita ja vahvistaa yrityksen brändiä. Vaikka asiakaskokemus on aina asiakkaan subjektiivinen kokonaisarvio palvelusta ja yrityksestä, siihen voidaan vaikuttaa lähes kaikilla yrityksen osa-alueilla.
Tässä kolme konkreettista tapaa, joilla NUOTTA-hankkeeseen osallistuneet yritykset ovat onnistuneet kehittämään asiakaskokemustaan.
1. Asiakaskyselyt ja -palautteen hyödyntäminen
Säännöllinen asiakaspalaute on keskeinen työkalu yrityksille, jotka haluavat ymmärtää paremmin asiakkaidensa tarpeita ja odotuksia. Kyselyiden avulla yritykset voivat tunnistaa kehityskohteita ja oppia, millaiset asiat heidän palvelussaan ilahduttavat asiakkaita ja mitkä taas aiheuttavat kitkaa.
Vinkki: Hyvin suunniteltu asiakaskysely on selkeä ja lyhyt, mutta antaa mahdollisuuden syvällisempäänkin palautteeseen. Suljettujen kysymysten (esim. monivalinnat) lisäksi kannattaa sisällyttää avoimia kysymyksiä, joiden avulla asiakkaat voivat tuoda esiin omia näkemyksiään ja kokemuksiaan.
Esimerkkejä NUOTTA-hankkeesta:
Kakkutalo Gilan toteutti asiakaskyselyitä NUOTTA-hankkeen aikana saadakseen tarkemman käsityksen asiakkaidensa tarpeista ja odotuksista. Tämä auttoi yritystä parantamaan asiakaskokemustaan ja kohdentamaan palveluitaan tarkemmin.
Digitekno Oy toteutti asiakaskyselyjä osana NUOTTA-hanketta, ja tämä auttoi heitä parantamaan asiakaskokemusta. Kyselyiden tuloksena yritys sai arvokasta tietoa siitä, kuinka heidän palvelunsa koettiin ja missä kohdin asiakaspolussa oli parannettavaa.
2. Asiakaspolkujen visualisointi ja kipupisteiden tunnistaminen
Asiakaskokemuksen kehittämisessä on olennaista ymmärtää asiakkaan koko palveluprosessi. Asiakaspolkujen visualisointi auttaa yritystä hahmottamaan, missä vaiheissa asiakas kohtaa palvelun ja mitkä kohdat voivat aiheuttaa ongelmia tai turhautumista.
Vinkki: Visualisoidut asiakaspolut tuovat selkeästi esiin ne kohdat, joissa asiakkaat mahdollisesti kohtaavat haasteita. Kun nämä kipupisteet tunnistetaan, voidaan kehittää konkreettisia ratkaisuja ja parantaa asiakkaan kokemusta palvelusta.
Esimerkki NUOTTA-hankkeesta:
Saku-Tek Oy hyödynsi asiakaspolun visualisointia osana NUOTTA-hankkeen toimenpiteitä. Tämä auttoi yritystä tunnistamaan, missä heidän palveluprosessinsa vaati kehitystä ja miten asiakaskokemusta voitiin parantaa.
3. Proaktiivinen kehittäminen ja palveluinnovaatiot
Asiakaskokemuksen parantaminen ei ole vain reaktiivista ongelmien korjaamista, vaan sen tulisi olla myös ennakoivaa ja proaktiivista kehitystyötä. Proaktiivisuus tarkoittaa, että yritys pyrkii jatkuvasti tarjoamaan asiakkaalle lisäarvoa ja parantamaan palvelujaan ilman, että asiakas sitä erikseen pyytää.
Vinkki: Jatkuva kehitystyö ja uusien palveluinnovaatioiden tuominen asiakkaiden käyttöön voivat olla ratkaisevan tärkeitä asiakaskokemuksen parantamisessa. Asiakkaan osallistaminen osoittaa, että yritys on kiinnostunut asiakkaidensa tarpeista ja haluaa tuoda palveluillaan arvoa näille.
Esimerkkejä NUOTTA-hankkeesta:
Ekolämmöx Oy kehitti huoltopalvelujaan ja muita lisäpalveluja proaktiivisesti asiakastarpeiden perusteella. NUOTTA-hankkeen tuki auttoi heitä kehittämään palvelukonseptiaan niin, että asiakkaat saivat entistä paremmin heidän tarpeitaan vastaavaa palvelua.
Lue tästä lisää asiakasesimerkkejä, miten yrityksissä on kehitetty toimintaa NUOTTA-hankkeen tuella.
EU:n aluekehitysrahaston osarahoittama NUOTTA-hanke auttaa pk-yrityksiä kehittämään osaamista ja kilpailukykyä Uudenmaan ja Kanta-Hämeen alueilla. Hankkeen puitteissa yritykset voivat hyödyntää nykytila-analyysiä tunnistaakseen keskeisiä osaamisalueita, joiden kehittäminen on avainasemassa tulevaisuuden liiketoiminnan tukemisessa. Hankkeen toteuttajina ovat Teknologiakeskus TechVilla ja HAMK – Hämeen ammattikorkeakoulu.
Hanke jatkuu kesään 2025, vielä ehtii siis mukaan! Lue lisää: nuottahanke.fi